物业管理的专业价值

物业管理所受到的专业“偏见”与生俱来并如影随形，以至于物业管理师制度建立六年之后，有些部门仍然质疑物业管理行业实施执业资格制度的必要性，物业管理师资格考试工作也由于种种原因至今未能启动。物业管理行业在为社会作出重大贡献的同时，并未取得与之相称的专业地位。长此以往，势必有损于行业的专业形象，削弱行业的综合竞争能力，影响行业的可持续发展。从这个意义上说，物业管理的专业价值问题，事关行业的生存之本与发展之道。

物业管理的专业价值，应当建立在对客户需求准确把握的基础上，从解决专业难点入手，充分运用专业方法，逐步形成专业优势，并通过提供难以替代的物业服务产品得以最终体现。我们应站在竞争性服务市场的角度，观察和梳理物业管理的专业价值，挖掘物业管理行业有别于其他服务行业的独特优势，重塑物业管理行业的核心竞争力。

专业价值之一：物业设施管理

物业管理，顾名思义，是以物业作为管理服务的对象和内容的。尽管与传统物业管理相比，现代物业管理的内涵和外延已大大超出了建筑物维修、养护和管理的范畴，但这依然不能动摇物业设施管理服务的核心价值地位。物业管理行业所有的业务发展和商业扩张，都是以物业设施为载体或者以物业设施为纽带的，离开物业设施管理这一基础性服务，任何物业管理服务的创新都无异于空中楼阁。因此，物业设施管理是物业管理行业固本守正的根基，是物业管理专业价值的基本定位。

值得注意的是，科学技术的进步和社会经济的发展，使物业呈现出两个显著的变化特征，也给物业设施管理带来新的专业难点：一是物业硬件的复杂化和物业设备的智能化，近几十年来建筑高度和体量的发展速度超过了以往任何时代，高层及超高层建筑中所包含的硬件设施的复杂性也远远超过人们的想象。同时，物业设备的智能化程度不断提升，计算机信息、自动控制、电子通讯、环保节能等技术设备在楼宇建筑中得以广泛应用；二是物业类型的多样化和物业功能的多元化，随着工业物业、办公物业、商业物业、文化休闲物业、公共交通物业的不断涌现，传统的以居住物业为主体的物业类型正呈现多样化的趋势。随着生产方式的改变和金融工具的创新，物业功能已突破生活资料的局限，不断向生产资料和投资产品领域扩展。面对以上变化，如何迅速提升物业设施管理的技术含量和专业能力，以适应物业硬件设备复杂化和智能化的要求；如何根据物业的不同属性提供专业化的物业设施管理服务，以满足不同类型物业多元化的功能需求，对物业管理行业来讲，是一个巨大的商机，更是一个严峻的考验。

专业价值之二：物业资产管理

物业除了有形物质的物理属性之外，还具有无形权益的资产属性.在目前发展阶段，如果说物业设施管理是所有物业服务企业都必须完成的“规定动作”的话，那么物业资产管理则是少数物业服务企业的“自选动作”，其市场主要面向具有较高商业价值的收益型物业。

从业主的角度，之所以委托物业服务企业管理经营其物业资产，主要出于商业价值最大化和财产风险最小化的两个基本动机，而物业服务企业在满足业主这两个基本动机方面具有得天独厚的天然优势。

发达国家和地区的物业资产管理已经先行一步，主要业务内容涉及不动产策划和顾问，房地产经纪和投资、企业不动产管理以及房地产金融等方面，其本质特征是物业服务企业利用专业技能为客户不动产创造利润，客户向企业支付报酬，物业服务企业通过为客户创造不动产价值进而实现自身的商业价值。与发达国家和地区相比，国内的物业资产管理目前尚处于起步阶段，虽有一批先锋物业服务企业在商业地产策划、不动产营销顾问以及收益型物业经营等领域进行了有益的探索，但由于受到观念、人才、资金和信用等方面条件的约束，业内对物业资产管理的认识大多停留在利用物业资源开展多种经营的层面，物业资产管理的专业价值依然有待于进一步评估、发掘和提升。

专业价值之三：客服关系管理

客户关系管理是所有行业的商事主体都必须面对的营销问题，但物业管理行业的客户关系管理有别于其他行业，在以区分所有建筑物为主要对象的现代物业管理背景之下，物权关系的复杂性和客户需求的多样化，决定了物业服务客户关系管理的专业难点在于：在不同客户的不同需求偏好下，如何最大限度地满足多数客户对公共性服务的共性需求，以实现客户满意度和客户忠诚度的最大化。对上述专业难点的克服和解决，正是物业管理的专业价值之所在。

客户个体认识的偏差、业主团体发育的滞后是目前物业服务的客户关系管理面临的两个难题。物业管理行业必须正视现实中的困难和障碍，才能不断创新，建立独具特色的客户关系管理模式，充分体现物业管理行业的专业价值。

专业价值之四：客户行为管理

物业管理产品的准公共性，决定了不同的客户对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，出于人类自利的本性，个别（或者少数）客户的需求和偏好可能与多数客户共性需求产生冲突。客户行为管理也因此成为物业管理的又一个专业价值。

物业服务的客户行为管理，首先是限制和制止业主不当行使建筑物区分所有权的行为。在限制和制止无效的情况下，物业服务企业应当及时向有关部门报告，也可以经业主团体或者大多数业主授权代表全体业主向侵权者提起诉讼。物业服务的客户行为管理，其次是引导和培养业主遵守居住规则和公共道德。物业服务企业应当发挥专业优势，协助业主制定管理规约，并在实践中指导督促业主遵守执行，应当通过社区文化建设等多种形式和手段，教育业主养成良好的生活习惯，宣传和示范维护公共道德的模范，营造爱护业主共同家园的社区氛围。

开展客户行为管理，物业服务企业必须正视客户公共意识普遍淡漠的客观现实，处理好管理和服务的关系。在客户将物业服务企业定位为服务提供者，而物业服务企业又必须采取管理手段实现服务目标的矛盾之下，物业服务企业既要摆正位置，又要有所作为，就必须提高服务技巧和管理艺术，切实做到“在服务中实现管理，在管理中体现服务”，和谐地处理好管理与服务之间的辩证关系。

专业创造价值。以物业设施管理为基础，以物业资产管理为方向，以客户关系管理为目标，以客户行为管理为手段，四大专业价值构筑的物业管理核心竞争力，是物业管理行业在竞争性服务市场中立于不败之地的四根支柱。